Корзина
не выбрано ни одной книги


ІАБВГДЕЖЗИЙКЛМНОПРСТУФХЦЧШЩЭЮЯ

Администратор медицинского учреждения

Администратор медицинского учреждения
Раздел: Разное

Практическое пособие для уже работающих администраторов и эффективные советы начинающим

Цена: 300 грн.

2015 год издания, 152 страниц

«Администратор медицинского учреждения» — это практическое пособие для уже работающих администраторов и эффективные советы начинающим. В издании перечислены основные правила работы администратора, приведены примеры из практики с соответствующими комментариями. Представлен ряд рекомендаций относительно работы с телефонными звонками и по преодолению конфликтных ситуаций, спровоцированных «трудными» пациентами. Данная книга может стать основой для проведения внутрикорпоративного обучения.


СОДЕРЖАНИЕ
Вступление - 8
Раздел 1. Роль администратора в структуре медицинского учреждения - 9
Профессиональные требования, умения, навыки и качества, необходимые для администратора - 13
Требования к внешним данным и внешнему виду - 16
Умения и навыки - 18
Деловой этикет - 19
Правила делового общения - 26
Презентация - 28
Основные правила проведения презентации - 40
Виды презентаций - 41
Техники презентаций - 43
Особенности делового диалога - 45
Раздел 2. Организация эффективной работы - 48
Функции и должностные обязанности - 48
Важно! Администратору категорически запрещается - 52
Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров - 54
Общие правила - 55
Структура ответа на звонок в клинику - 56
Если звоните вы - 61
Общение по email и с помощью других средств связи - 63
Социальные сети — современный метод коммуникации - 64
10 правил пристойного поведения в социальных сетях - 65
Раздел 4. Коммуникации с пациентами и сотрудниками медицинского учреждения. Язык жестов - 67
Средства построения контакта - 68
Жесты и позы, выражающие позицию человека в общении - 70
Раздел 5. Правовые взаимоотношения с пациентами и их представителями - 77
Характеристика медико-правовых и иных документов, необходимых для обеспечения медицинской практики - 77
Особенности информирования пациентов об услугах медучреждения и предстоящих медицинских вмешательствах 79
Оформление «Уголка потребителя» - 83
Раздел 6. Специфика работы со сложными группами пациентов и посетителей - 84
«VIP»-пациенты - 84
Психологический портрет VIP-пациента - 85
Типичные болезни богатых людей - 86
Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов - 87
Категории У1Р-пациентов - 87
Мероприятия для предоставления услуги качества экстра-класса - 90
Типы поведения пациентов - 91
Модели поведения персонала с пациентами - 93
Особенности продаж медицинских услуг VIP-клиентам - 95
Встречи с иностранцами - 97
Раздел 7. Тактика поведения в конфликтных ситуациях - 102
Причины и типы конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях - 102
Пять типов конфликтных личностей - 105
Эффективные и неэффективные стратегии поведения в конфликте - 108
Алгоритм поведения в конфликте с клиентом - 113
Предотвращение конфликтных ситуаций - 120
Тактика поведения при конфликте - 124
Раздел. 8. Стресс у сотрудников медучреждений - 129
Основные симптомы эмоционального выгорания - 131
Три типа склонных к выгоранию людей - 131
Рекомендации по профилактике стресса - 133
Раздел 9. Что такое проверка на предприятии и кто ее проводит? - 137
Отличия между контролирующими и проверяющими органами - 138
Как себя вести при проведении проверок - 140
Заключение - 146
Скрипты работы администраторов медучреждений - 147

ВСТУПЛЕНИЕ
Дорогие друзья, эта книга — мой скромный вклад в развитие медицинского бизнеса. Ведь ни для кого не секрет, что медицина является довольно прибыльным капиталовложением. Несмотря на это, она относится к сфере обслуживания. И каждый пациент хочет, чтобы к нему относились внимательно, с уважением, и не желает чувствовать себя никому не нужным больным, размещенным на больничной койке в коридоре в ожидании врача или медсестры. Я уже не говорю про VIP-сегмент.
Значение администратора медучреждения очень выросло, как и требования к его работе. Доктора раз в два года (или даже чаще) в обязательном порядке посещают курсы повышения квалификации. Но это правило, увы, не распространяется на администраторов. А ведь они первыми встречают пациентов клиники и последними его провожают. Некоторые руководители считают, что этих девушек можно не учить: зачем тратить деньги на повышение их профессионального уровня, когда можно купить красивые диваны и аквариум с рыбками.
Это фатальная ошибка! Администратор медучреждения заслуживает, чтобы его уважали и обучали. Ведь если он по-хамски ответит по телефону или нагрубит тяжелобольному, вы можете потерять деньги, репутацию и пациентов. И даже свой бизнес. И никто не увидит ваших супердокторов и дорогое оборудование.
Эта книга посвящена работе администраторов, тонкостям общения с пациентами и секретам, которые я открыл для себя, предоставляя консультации и обучая сотрудников медучреждений.
Надеюсь, она станет настольной для администраторов и директоров медучреждений, которые стремятся занять лидирующие позиции и предоставлять максимально качественный сервис, повышая тем самым уровень доверия, лояльности и укрепляя свою репутацию.
Помните клятву Гиппократа: все пациенты, даже неизлечимо больные, должны получить качественное обслуживание.

Теги: